El Real Decreto 11/2020 de 31 de marzo, fue aprobado por el Consejo de Ministros para dar respuesta a la pandemia covid-19, incluyendo un paquete de medidas de portección específica a consumidores. Entre otros aspectos, determina los plazos para reclamar que tienen los consumidores afectados por el confinamiento general que impera desde el 14 de marzo, ante la imposibilidad de que estos disfruten durante la duración del estado de alarma de múltiples bienes o servicios contratados previamente a la emergencia sanitaria.

En relación con el derecho de resolución de determinados contratos sin penalización por parte de los consumidores y usuarios, la norma aclara que los consumidores y usuarios de bienes y servicios que no hayan podido disfrutar de ellos como consecuencia de las medidas de contención desplegadas ante la pandemia tendrán “derecho a resolver el contrato durante un plazo de 14 días desde la imposible ejecución del mismo”.

A partir de ahí, el empresario tendrá un plazo de 60 días para ofrecer a su cliente una solución alternativa al reembolso de la cantidad pagada por el bien o servicio en cuestión, si bien al término de esos dos meses el consumidor tendrá derecho a recuperar el dinero si la propuesta no le convence. “Las propuestas de revisión podrán abarcar, entre otras, el ofrecimiento de bonos o vales sustitutorios al reembolso”, dice el decreto. Esos 60 días comenzarán a correr “desde la solicitud de resolución contractual por parte del consumidor, “pues es en ese momento cuando el empresario tiene conocimiento oficial del hecho”.

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De no alcanzarse un acuerdo en esos dos meses, el empresario deberá devolver el dinero al cliente que lo exija, con la misma fórmula con la que se realizó el pago, en un plazo de 14 días y descontando los “gastos incurridos debidamente desglosados”.

En el caso de prestación de servicios recurrentes (contratos de tracto sucesivo), como gimnasios o academias, lo que está previsto es la recuperación del servicio a posteriori y la devolución del pago solo si el consumidor no aceptara por el periodo de servicios no prestados “a minorar la cuantía que resulte de las futuras cuotas”. Además, la empresa se abstendrá cobrar nuevas cuotas hasta que el servicio se reanude con normalidad.

Finalmente, en el caso de los viajes combinados que hayan sido cancelados por la pandemia, el organizador o el minorista que los comercializarán podrán entregar al consumidor un bono a utilizar dentro de un año desde la finalización del estado de alarma y sus prórrogas. Solo si pasados esos 12 meses el cliente sigue reclamando el dinero, procederá se procederá al reembolso.

Según Manuel Jesús Marín López Catedrático de Derecho Civil de la Universidad de Castilla-La Mancha y miembro del Centro de Estudios de Consumo, “el artículo no da nuevos derechos al consumidor”, asevera, sosteniendo que, de hecho, impone al cliente la obligación de esperar durante esos 60 días de plazo hasta poder reclamar el dinero frente a las alternativas que se le presenten aunque esa sea su intención desde el primer día".

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