PASSOS PREVIS

Per a fer una reclamació, una queixa, o una denúncia, en matèria de consum en primer lloc, el consumidor o usuari ha d'haver comunicat la reclamació a l'altra part (empresa, companyia, establiment venedor, etc.), i guardar CONSTÀNCIA de la presentació (o enviament) d'aquesta reclamació (mitjançant correu electrònic, SMS, carta certificada amb justificant de recepció, burofax, o qualsevol mitjà que permeta emmagatzemar l'enviament de la reclamació).

Una vegada realitzat aquest pas, si ha transcorregut màxim un mes sense que haja obtingut resposta a la seua reclamació, o si s'ha desestimat injustificadament, el consumidor o usuari pot acudir a l'OMIC del seu municipi i presentar una reclamació a aquest empresari, aportant tota la informació necessària perquè l'OMIC puga tramitar-la.

Els REQUISITS per a fer ús dels serveis de l'OMIC d'Alcoi:

• En primer lloc, ser consumidor o usuari, i que el contingut de la consulta o de la reclamació estiga relacionat amb la compra d'un bé de consum, o amb la prestació d'un servei a un consumidor o usuari
• En segon lloc, estar empadronat a Alcoi, o si el consumidor està empadronat en un altre municipi, que l'empresa o establiment reclamat tinga el seu domicili social a Alcoi

LA RECLAMACIÓ, QUEIXA O DENÚNCIA

Com a mínim l'escrit ha de contindre la següent informació (també pot descarregar els nostres formularis de la seu electrònica, o sol·licitar-los per email: omic@alcoi.org):

• Dades personals i de contacte de la persona que reclama: nom, cognoms, DNI, domicili, telèfons, correu electrònic, població i codi postal
• Identificació amb quantes dades siga possible de l'empresa o establiment reclamat (nom, denominació social, domicili social o adreça, CIF, dades de contacte...)
• Lloc dels fets i data
• Resum clar i precís dels fets que motiven la seua reclamació o denuncia
• Motiu de la reclamació (incompliment de la garantia, publicitat enganyosa, incompliment de les condicions oferides, clàusules o pràctiques abusives, frau en la forma de contractació o en el tractament de dades personals, reclamació de deutes, etc.)
• Documents del contracte (factures, contractes, pressupostos, publicitat, fullets informatius, fotografies, instruccions, documents de garantia, mostres, comunicacions intercanviades entre tots dos...), ja que a la reclamació hauran d'unir-se totes aquelles proves o documents que puguen contribuir a aclarir els fets
• Pretensió: expressió clara de la solució que s'espera obtindre, quantitat econòmica que es pretén recuperar amb la reclamació, i altres possibles solucions alternatives que li pogueren satisfer (reparació, substitució, devolució, compensació, cancel·lació deutes, etc.)

FORMES DE PRESENTACIÓ

1) PRESENCIAL: 

• Per a formular (redactar, preparar...) una reclamació, una queixa o una denúncia amb l'ajuda de l'OMIC, haurà de demanar cita prèvia per a l'OMIC
• Per a presentar una reclamació, una queixa o una denúncia ja redactada i els documents necessaris per a la seua tramitació, ha de demanar cita prèvia per a l'Oficina d'Atenció al Ciutadà (Registre)

2) ONLINE (SEU ELECTRÒNICA):

• Per a tramitar la reclamació online necessitarà un dels certificats digitals acceptats en la seu electrònica de l'Ajuntament d'Alcoi
• Accedir a el Catàleg de tràmits (en l'"Àmbit" cal posar: "SANITAT I CONSUM"), i obrir el tràmit "Reclamacions, queixes o denúnices en matèria de consum"
• La persona consumidora es pot descarregar els FORMULARIS de l'OMIC des de la seu electrònica, guardar-los en el seu ordinador, emplenar-los i presentar la reclamació online

3) Si ha sol·licitat les FULLS DE RECLAMACIONS de la Generalitat Valenciana en l'establiment reclamat:

• Ha de demanar la cita prèvia per a l'Oficina d'Atenció al Ciutadà (Registre) ,per a registrar l'entrada de la reclamació
• Ha d'aportar la còpia blanca (la còpia verda és per al consumidor que reclama), juntament amb els documents que justifiquen la reclamació. Sobre l'emplenament d'aquestes fulles trobarà informació detallada en la secció "Fulls de reclamacions" d'aquest mateix portal.

TRAMITACIÓ PER L'OMIC

En cas que no aporte les dades o els documents mínims, l'OMIC li demanarà que els esmene en el termini de 10 dies. Si no ho fa, s'arxivarà l'expedient per falta de dades essencials, per falta de justificació de la reclamació, o per falta de competència de l'OMIC.

Si la reclamació s'ha presentat correctament, o s'esmenen les deficiències en el termini atorgat, l'OMIC registrarà la seua reclamació, i li assignarà un número d'expedient, que haurà de citar per al seguiment de la seua reclamació.

A més, la matèria sobre la qual es reclama ha de ser competència de consum. En cas contrari, es remetrà la reclamació a l'organisme competent, i s'informarà el consumidor d'això. Si no existeix organisme competent, s'arxivarà l'expedient i se li comunicarà, remetent-li a la via judicial.

LA MEDIACIÓ DE CONSUM

En cas que la reclamació superi tots aquests requisits, l'OMIC realitzarà les actuacions de mediació que consideri necessàries amb l'empresa reclamada, amb la finalitat de satisfer la seva pretensió, o aconseguir un acord amistós si és possible.

El resultat de la mediació es comunica a l'interessat, preferiblement mitjançant seu electrònica, si disposa de certificat digital adequat o ha establert aquest mitjà de notificació per defecte, o per correu postal si no existeix alternativa.

Si el resultat és positiu, s'arxiva la reclamació perquè s'ha aconseguit aconseguir un acord satisfactori.

Si és negatiu, l'expdient de l'OMIC s'ARXIVA i hi ha diverses possibilitats:

• Si existeix la possibilitat de sotmetre la reclamació a ARBITRATGE DE CONSUM,  se li oferirà aquesta possibilitat al reclamant. Si accepta, ha d'emplenar un formulari de sol·licitud a la Junta Arbitral de Consum, que li facilitarem a la pròpia OMIC. Aquesta és una via alternativa a la judicial, gratuïta i voluntària per a totes dues *aprtes. Trobarà més informació sobre aquest sistema en la secció "Arbitratge de Consum" d'aquest portal
• De no acceptar aquesta via, s'informa el reclamant que només li quedaria la via judicial