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HACER UNA RECLAMACIÓN DE CONSUMO

PASOS PREVIOS

Para hacer una reclamación, una queja, o una denuncia, en materia de consumo en primer lugar, el consumidor o usuario debe haber comunicado la reclamación a la otra parte (empresa, compañía, establecimiento vendedor, etc.), y guardar CONSTANCIA de la presentación (o envío) de dicha reclamación (mediante correo electrónico, SMS, carta certificada con acuse de recibo, burofax, efax, o cualquier medio que permita almacenar el envío de la reclamación).

Una vez realizado este paso, si ha transcurrido máximo un mes sin que haya obtenido respuesta a su reclamación, o si se ha desestimado injustificadamente, el consumidor o usuario puede acudir a la OMIC de su municipio y presentar una reclamación a dicho empresario, aportando toda la información necesaria para que la OMIC pueda tramitarla.

Recordamos los REQUISITOS para hacer uso de los servicios de la OMIC de Alcoy:

  • En primer lugar, ser consumidor o usuario, y que el contenido de la consulta o de la reclamación esté relacionado con la compra de un bien de consumo, o con la prestación de un servicio a un consumidor o usuario,
  • En segundo lugar, estar empadronado en Alcoy, o si el consumidor está empadronado en otro municipio, que la empresa o establecimiento reclamado tenga su domicilio social en Alcoy

LA RECLAMACIÓN, QUEJA O DENUNCIA

Como mínimo el escrito debe contener la siguiente información (tambien puede descargar nuestros formularios de la sede electrónica, o solicitarlos por email: omic@alcoi.org)

  • Datos personales y de contacto de la persona que reclama: nombre, apellidos, DNI, domicilio, teléfonos, correo electrónico, población y código postal
  • Identificación con cuantos datos sea posible de la empresa o establecimiento reclamado (nombre, denominación social, domicilio social o dirección, CIF, datos de contacto...)
  • Lugar de los hechos y fecha
  • Resumen claro y preciso de los hechos que motivan su reclamación o denuncia
  • Motivo de la reclamación (incumplimiento de la garantía, publicidad engañosa, incumplimientode las condiciones ofertadas, clausulas o prácticas abusivas, fraude en la forma de contratación o en el tratamiento de datos personales, reclamación de deudas, etc.)
  • Documentos del contrato (facturas, contratos, presupuestos, publicidad, folletos informativos, fotofrafías, instrucciones, documentos de garantía, muestras, comunicaciones intercambiadas entre ambos...), ya que a la reclamación deberán unirse todas aquellas pruebas o documentos que puedan contribuir a aclarar los hechos
  • Pretensión: expresión clara de la solución que se espera obtener, cantidad económica que se pretende recuperar con la reclamación, y otras posibles soluciones alternativas que le pudieran satisfacer (reparación, sustitución, devolución, compensación, cancelación deudas, etc.)

FORMAS DE PRESENTACIÓN

1) PRESENCIAL: 

  • Para formular (redactar, preparar...) una reclamación, una queja o una denuncia con la ayuda de la OMIC, deberá pedir cita previa para la OMIC
  • Para presentar una reclamación, una queja o una denuncia ya redactada y los documentos necesarios para su tramitación, debe pedir cita previa para la Oficina de Atención al Ciudadano (Registro)

2) ONLINE (SEDE ELECTRÓNICA):

  • Para tramitar la reclamación online necesitará uno de los certificados digitales aceptados en la sede electrónica del Ayuntamiento de Alcoy
  • Acceder al Catálogo de trámites (en el "Ámbito" hay que poner: "SANIDAD Y CONSUMO"), y abrir el trámite "Reclamaciones, quejas o denuncias en materia de consumo"
  • La persona consumidora se puede descargar los FORMULARIOS de la OMIC desde la sede electrónica, guardarlos en su ordenador, rellenarlos y presentar la reclamación online

3) Si ha solicitado las HOJAS DE RECLAMACIONES de la Generalitat Valenciana en el establecimiento reclamado:

  • Debe pedir la cita previa para la Oficina de Atención al Ciudadano (Registro) ,para registrar la entrada de la reclamación
  • Tiene que aportar la copia blanca (la copia verde es para el consumidor que reclama), junto con los documentos que justifican la reclamación. Sobre la cumplimentación de estas hojas encontrará información detallada en la sección "Hojas de reclamaciones" de este mismo portal.

TRAMITACIÓN POR LA OMIC

En caso de que no aporte los datos o los documentos mínimos, la OMIC le pedirá que los subsane en el plazo de 10 días. Si no lo hace, se archivará el expediente por falta de datos esenciales, por falta de justificación de la reclamación, o por falta de competencia de la OMIC.

Si la reclamación se ha presentado correctamente, o se subsanan las deficiencias en el plazo otorgado, la OMIC registrará su reclamación, y le asignará un número de expediente, que deberá citar para el seguimiento de su reclamación.

Además, la materia sobre la que se reclama debe ser competencia de consumo. En caso contrario, se remitirá la reclamación al organismo competente, y se informará al consumidor de ello. Si no existe organismo competente, se archivará el expediente y se le comunicará, remitiéndole a la vía judicial.

LA MEDIACION DE CONSUMO

En caso de que la reclamación supere todos estos requisitos, la OMIC realizará las actuaciones de mediación que considere necesarias con la empresa reclamada, con la finalidad de satisfacer su pretensión, o lograr un acuerdo amistoso si es posible.

El resultado de la mediación se comunica al interesado, preferiblemente a través de sede electrónica, si dispone de certificado digital adecuado o ha establecido este medio de notificación por defecto, o por correo postal si no existe alternativa.

Si el resultado es positivo, se archiva la reclamación porque se ha logrado alcanzar un acuerdo satisfactorio.

Si es negativo, el expdiente de la OMIC se ARCHIVA y caben varias posibilidades:

  • Si existe la posibilidad de someter la reclamación a ARBITRAJE DE CONSUMO,  se le ofrecerá esta posibilidad al reclamante. Si acepta, debe rellenar un formulario de solicitud a la Junta Arbitral de Consumo, que le facilitaremos en la propia OMIC. Esta es una vía alternativa a la judicial, gratuita y voluntaria para ambas aprtes. Encontrará más información sobre este sistema en la sección "Arbitraje de Consumo" de este portal
  • De no aceptar esta vía, se informa al reclamante que sólo le quedaría la vía judicial
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