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Efectuar consultas o presentar reclamaciones en la OMIC

Para que el servicio que presta la OMIC sea más eficiente y evitar retrasos innecesarios, recomendamos a los ciudadanos que deseen hacer uso de nuestros servicios que tengan en cuenta las siguientes RECOMENDACIONES, a la hora tanto de realizar una consulta como de presentar una reclamación, queja o denuncia:

CONSULTAS:

Para efectuar una consulta en relación con sus derechos como consumidor, debe faciltar en la propia consulta:

- sus datos personales y de contacto,

- toda la información disponible relativa al contrato (de compra o de servicios) sobre el que le surja una duda o conflicto,

- MOTIVO de la consulta (incumplimiento de la garantía, publicidad engañosa, incumplimiento de las condiciones ofertadas, clausulas o prácticas abusivas, fraude en la forma de contratación o en el tratamiento de datos personales, reclamación de deudas, etc.)

- datos de la empresa, compañía, establecimiento vendedor, etc. con el que tiene el problema,

- lugar y fecha de los hechos,

- cualquier otro dato que resulte necesario

Puede efectuar la consulta por los siguientes MEDIOS:

- por teléfono,

- por correo electrónico,

- vía web (portal del consumidor),

- presencialmente en horario de atención al público.

La OMIC atenderá su consulta en cuanto le sea posible, y le remitirá la respuesta preferiblemente por la misma vía en que se hizo la consulta, o por vía electrónica (correo electrónico), y en el caso de que haya que realizar una mediación, le solicitará la documentación necesaria. No obstante, dicha información es la que figura a continuación, para el caso de presentación de reclamaciones/quejas o denuncias, por lo que es aconsejable adjuntarla en la propia consulta.

RECLAMACIONES:

En el caso de efectuar reclamaciones, quejas, o denuncias, el consumidor/usuario en primer lugar, debe poner la reclamación en conocimiento de la otra parte (empresa, compañía, establecimiento vendedor, etc.), y guardar CONSTANCIA de la presentación (o envío) de dicha reclamación (mediante correo electrónico, SMS, carta certificada con acuse de recibo, burofax, efax, o cualquier medio que permita almacenar el envío de la reclamación).

Una vez realizado este paso, si ha transucrrido UN MES sin que haya obtenido respuesta a su reclamación, o se haya desestimado injustificadamente, el consumidor/usuario puede acudir a la OMIC de su municipio y presentar una reclamación a dicho empresario, aportando toda la información necesaria para que la OMIC pueda tramitarla.

El escrito de reclamación/queja/denuncia debe contener como mínimo:

  • Nombre, apellidos, DNI, domicilio, teléfonos, correo electrónico a ser posible, población y código postal, del reclamante
  • Identificación con cuantos datos sea posible de la empresa o establecimiento reclamado (nombre, denominación social del titular, domicilio social o dirección, CIF, datos de contacto...)
  • Lugar de los hechos y fecha
  • Resumen claro y preciso de los hechos que motivan su reclamación o denuncia
  • Documentos del contrato (facturas, contratos, presupuestos, publicidad, folletos informativos, fotofrafías, instrucciones, documentos de garantía, muestras, comunicaciones intercambiadas entre ambos...), ya que a la reclamación deberán unirse todas aquellas pruebas o documentos que puedan contribuir a aclarar los hechos
  • Pretensión: expresión clara de la solución que se espera obtener, con la justificación de los motivos, cuantificación en el caso de que se pretenda una compensación económica, y otras posibles soluciones alternativas que le pudieran satisfacer

O bien, si ha solicitado las Hojas de reclamaciones de la Generalitat Valenciana en el establecimiento reclamado, aportar la copias blanca -para la OMIC- y la copia verde -para el interesado-, junto con los documentos que adjunta a la reclamación y que la justifican. Sobre la cumplimentación de estas hojas encontrará información detallada en la sección "Hojas de reclamaciones" de este mismo portal

En caso de que no aporte los datos o documentos mínimos, la OMIC le pedirá que los subsane en el plazo de 10 días. Si no lo hace, se archivará el expediente por falta de datos esenciales o que justifiquen la reclamación.

Si la reclamación se ha presentado correctamente, o se subsanan las deficiencias en el plazo otorgado, la OMIC registrará su reclamación, y le asignará un número de expediente, que deberá citar para el seguimiento de su reclamación.

Además, la materia sobre la que se reclama debe ser competencia de Consumo. En caso contrario, se remitirá la reclamación al organismo competente, y se informará al consumidor de ello. Si no existe organismo competente, se archivará el expediente y se le comunicará, remitiéndole a la vía judicial.

LA MEDIACION DE CONSUMO:

En caso de que la reclamación supere los filtros mencionados, la OMIC realizará actuaciones de mediación con la empresa reclamada, con la finalidad de satisfacer su pretensión, o lograr un acuerdo amistoso y satisfactorio para ambos si es posible.

El resultado de la mediación se comunica al interesado, preferiblemente por vía electrónica, o por correo postal si no existe alternativa.

Si el resultado es positivo, se archiva la reclamación porque se ha logrado alcanzar un acuerdo satisfactorio.

Si es negativo, el expdiente de la OMIC se ARCHIVA y caben varias posibilidades:

- Si existe la posibilidad de someter la reclamación a ARBITRAJE DE CONSUMO,  se le ofrecerá esta posibilidad al reclamante. Si acepta, debe rellenar un formulario de solicitud a la Junta Arbitral de Consumo, que le facilitaremos en la propia OMIC. Esta es una vía alternativa a la judicial, gratuita y voluntaria para ambas aprtes. Encontrará más información sobre este sistema en la sección "Arbitraje de Consumo" de este portal.

- De no aceptar esta vía, se informa al reclamante que sólo le quedaría la vía judicial.

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